only alga logo

Регламент для составления регламента

Придерживайтесь этого регламента, составляя любой регламент в рамках базы знаний своей компании.

Кто составляет

Составлять регламент могут два типа людей в компании:

1. Исполнитель. Тот, кто ежедневно выполняет бизнес-процесс, на который составляется регламент, и выполняет его лучше всех в компании.

2. Руководитель. Тот, кто руководит бизнес-процессом, на который составляется регламент.

Приоритет стоит отдавать исполнителям. Там мы избежим проблемы составления далёких от реальности регламентов, которые никто не исполняет. Опыт «делать это руками» в том, на что составляется регламент, здесь играет ключевое значение.

Решение о том, кто будет создавать регламент, принимает руководитель.

Подготовка к составлению

Перед началом составления регламента, подготовьтесь:

1. Выделите бизнес-процесс. Составлять длинное полотно текста, описывающее всю деятельность компании — неэффективно. Но и чрезмерно дробить вопросы не стоит. Выделите один автономный и самостоятельный бизнес-процесс.

Правильно: Отработка возражений клиента при первой покупке

Неправильно: Как продавать? (слишком общая тема)
Неправильно: Отработка возражения «Дорого» с клиентом из Дальнего Востока (слишком частный случай)

2. Определите место будущего регламент в базе знаний. База знаний имеет собственную структуру, которая облегчает поиск нужного регламента.

структура регламента

Заранее определите, в каком разделе будет располагаться регламент. Главный критерий — его должно быть легко найти. Если сомневаетесь в выборе раздела — спросите того, кто должен будет исполнять регламент, где бы он пытался найти будущий регламент.

3. Составьте понятное название. По одному беглому взгляду на название должно быть понятно, о чём регламент.

Правильно: Как создать отдельный браузер Google Chrome под клиента?

Неправильно: Дифференциация и персонализация Gmail-аккаунта под клиента на базе прикладного программного обеспечения для просмотра веб-страниц Google Chrome

Содержание регламента

Составленный регламент должен в себе иметь:

1. Текст. Основной элемент регламента — тестовое описание регламентируемого бизнес-процесса.

2. Ссылки. Если при исполнения регламента сотруднику нужно пользоваться сервисами, google-таблицами или иными элементами, расположенными в интернете, укажите ссылки на них в регламенте.

 

Содержание регламента

 

3. Скриншоты (снимок экрана). Если что-то тяжело объяснить словами, сделайте снимок экрана и прикрепите его к регламенту. Например, вот так:

Скриншоты (снимок экрана) в регламенте

Изображения прикрепляются через «+» слева от текста.

регламент для регламента

4. Видео-инструкции. То, что сложно объяснить тестом и изображением, объясните в видео. Это может быть запись экрана или видео с сотрудником, который на камеру показывает, как нужно выполнять то или иное действие. Чтобы вставить видео в регламент, нужно загрузить его на youtube и вставить в текст ссылку — она тут же превратиться в видео внутри текста.

5. Финальное видео. Не все люди хорошо усваивают информацию, изложенную текстом. Чтобы регламент был универсальным инструментом, после его оформления запишите видео и продублируйте голосом в нём ту информацию, которая написана в регламенте.

Визуальное оформление

Длинное полотно сплошного текста будет тяжело читать. А если сотруднику тяжело ознакомиться с регламентам — он в нём слабо разберётся и, как следствие, плохо будет исполнять.

Поэтому при оформлении регламента придерживайтесь следующих правил:

1. Обложка. Загрузите обложку регламента. Это позволит отличить его от остальных в базе знаний.

Обложка

2. Структура текста через заголовки. Регламент должен иметь внутреннюю структуру с подзаголовками. Сделать текст подзаголовком, можно выделив его и выбрав раздел «∏».

3. Форматирование текста. Используйте форматирование текста (жирныйкурсивныйзачёркнутый), чтобы оживить текст. Но не переборщите. Чтобы форматировать текст, выделите его и примените нужную функцию.

4. Абзац на 5 строчек. Старайтесь делать абзацы не более 5 строчек. Более длинные абзацы тяжелы для восприятия.

5. Максимум 7 пунктов. Если у вас в регламенте есть перечисление, старайтесь указывать не более 7 пунктов. Это предельное число элементов, которое человек может одновременно держать в голове. Если пунктов больше, разбейте из на подразделы.

6. Иллюстрации. Если уместно, добавьте в регламент картинки. Сделайте его более визуально привлекательным. Но здесь работаем правило «Если сомневаешься — не добавляй».

Проверка регламента

Регламент не написан, пока мы не убедимся, что он лёгок для восприятия и правильно понимается сотрудниками. Поэтому после создания первой версии совершите два действия:

1. Проверка на воду и мусор. Проверьте регламент в сервисе Главреда. Главред помогает очистить текст от словесного мусора и воды, делает его удобным для восприятия. Не все рекомендации нужно выполнять, но такая проверка всегда идёт на пользу.

2. Проверка на понятность. Отдайте этот регламент хотя бы трём людям, которые еще не знают, как выполнять регламентируемый процесс, но должны будут это делать. После того, как они всё изучат, проведите тестирование или аттестацию. Если все трое единодушно не разобрались в каком-то одном вопросе — это повод переписать его.



Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 1,00 из 5)
Загрузка...